Ein Stern, kein Text, und der Name sagt Ihnen nichts. Oder eine lange Beschwerde über etwas, das in Ihrem Betrieb so nie passiert ist. Solche Bewertungen ärgern, weil sie öffentlich sind und neue Kundinnen und Kunden sie lesen, bevor sie anrufen. Viele Betriebe fragen uns dann: Kann man die löschen lassen? Die ehrliche Antwort lautet: manchmal. In diesem Beitrag lesen Sie, wo die Grenze verläuft und was Sie in beiden Fällen tun können.
Worum es geht
Rezensionen im Google Unternehmensprofil folgen den Richtlinien für von Nutzern beigetragene Inhalte. Der Grundsatz dort ist klar: Jede Bewertung muss auf einer echten Erfahrung mit dem Ort oder dem Unternehmen beruhen. Google entfernt Inhalte unter anderem, wenn
- sie offensichtlich nicht auf einer echten Erfahrung beruhen oder gefälscht sind,
- ein Interessenkonflikt vorliegt, etwa wenn ein Mitbewerber, eine frühere Mitarbeiterin oder ein Familienmitglied schreibt,
- sie nichts mit dem Betrieb zu tun haben, zum Beispiel politische Kommentare oder persönliche Abrechnungen,
- sie beleidigen, belästigen, bedrohen oder Hassrede enthalten,
- sie personenbezogene Daten anderer Menschen ohne deren Zustimmung veröffentlichen.
Genauso deutlich ist die andere Seite. In der Hilfe zum Melden unangemessener Rezensionen schreibt Google, dass Bewertungen, die Ihnen nur nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind, nicht gemeldet werden sollen. Google tritt nicht als Schiedsrichter zwischen Betrieb und Kunde auf. Eine harte, aber ehrliche Kritik bleibt also stehen.
Auch für Sie als Betrieb gibt es Regeln. Google verbietet, für Bewertungen Geld, Rabatte oder Gratisleistungen anzubieten, ebenso für das Ändern oder Löschen einer negativen Bewertung. Und das österreichische Lauterkeitsrecht zieht eine klare Linie: Im Anhang zum Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) ist es ausdrücklich als unlautere Geschäftspraktik aufgeführt, gefälschte Verbraucherbewertungen abzugeben oder andere damit zu beauftragen. Gekaufte Fünf-Sterne-Bewertungen sind damit keine Abkürzung, sondern ein Risiko.
Was das für Betriebe in Österreich heißt
Gerade in kleineren Orten, ob im Waldviertel, im Mühlviertel oder im Gailtal, kennt man sich. Eine Bewertung, die erkennbar von jemandem aus dem persönlichen Umfeld oder von einem konkurrierenden Betrieb im selben Tal stammt, ist kein seltener Fall. Hier lohnt sich die Meldung wegen Interessenkonflikt, am besten mit einer kurzen, sachlichen Begründung.
Im Tourismus ist die Lage anders. Gäste bewerten Zimmer, Essen und Wetter oft in einem Atemzug, und manche Kritik betrifft Dinge, auf die Sie keinen Einfluss haben. Solche Bewertungen werden in der Regel nicht entfernt. Hier entscheidet Ihre Antwort, wie der Eindruck bei den nächsten Lesern ausfällt. Wer zwischen Hotels am See oder Hütten im Skigebiet wählt, liest die Antworten der Gastgeber oft genauso aufmerksam wie die Kritik.
Für Handwerk, Ordinationen und Kanzleien gilt eine besondere Vorsicht: Antworten Sie nie mit Details, die ein Berufsgeheimnis oder persönliche Daten berühren. Auch wenn Sie die Person zu kennen glauben, gehört die Klärung des Einzelfalls in ein Telefonat, nicht in die öffentliche Antwort.
Was Sie jetzt tun können
Gehen Sie in Ruhe und in dieser Reihenfolge vor:
- Durchatmen und prüfen: Lesen Sie die Bewertung mit etwas Abstand. Ist sie unfreundlich, aber im Kern wahr? Oder verstößt sie gegen eine der oben genannten Regeln?
- Melden, wenn ein Verstoß vorliegt: Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, wählen Sie „Rezensionen lesen“ und neben der Bewertung „Melden“. Geben Sie den passenden Grund an. Laut Google dauert die Prüfung meist einige Tage.
- Status verfolgen: Im Tool zum Verwalten von Bewertungen sehen Sie, ob die Meldung noch offen ist oder kein Verstoß festgestellt wurde. Gegen diese Entscheidung können Sie einmal Einspruch einlegen.
- Öffentlich antworten: Antworten Sie kurz, freundlich und sachlich, unabhängig davon, ob Sie gemeldet haben. Danken Sie für die Rückmeldung, stellen Sie falsche Angaben ruhig richtig und bieten Sie ein Gespräch an. Laut Google wird die Person über Ihre Antwort benachrichtigt und kann ihre Bewertung danach ändern.
- Echte Bewertungen fördern: Die beste Antwort auf eine einzelne unfaire Bewertung sind viele ehrliche. Bitten Sie zufriedene Kundinnen und Kunden aktiv um eine Rezension, etwa mit einem Link oder QR-Code aus Ihrem Profil. Ohne Gegenleistung und ohne nur die Zufriedenen auszuwählen.
- Bei Erpressung handeln: Fordert jemand Geld oder Leistungen und droht sonst mit schlechten Bewertungen, sieht Google dafür ein eigenes Meldeverfahren vor. Bei Drohungen oder Beleidigungen, die strafrechtlich relevant sein könnten, ist eine Rechtsberatung der richtige nächste Schritt.
Ein gepflegtes Profil mit regelmäßigen Antworten wirkt auf neue Kundinnen und Kunden vertrauenswürdiger als eines ohne jede Reaktion. Wie Sie Ihr Profil insgesamt aktuell halten, lesen Sie in unserem Leitfaden zum Google Unternehmensprofil.
Häufige Fragen
Kann ich eine negative Google-Bewertung einfach löschen?
Nein. Als Inhaber eines Profils können Sie Bewertungen nicht selbst löschen. Sie können sie melden. Google entfernt sie nur, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt, zum Beispiel weil sie gefälscht ist oder beleidigt.
Wie lange dauert die Prüfung einer gemeldeten Bewertung?
Google nennt für die Überprüfung in der Regel mehrere Tage. Den Stand sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Gegen eine Ablehnung ist einmal ein Einspruch möglich.
Darf ich für Bewertungen einen kleinen Rabatt anbieten?
Nein. Google untersagt Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder Gratisleistungen für Bewertungen. Gefälschte Bewertungen sind zudem nach dem UWG eine unlautere Geschäftspraktik. Sie dürfen aber um ehrliche Rezensionen bitten.
Soll ich auf jede Bewertung antworten?
Es ist ein guter Grundsatz, besonders bei kritischen Bewertungen. Eine kurze Antwort zeigt, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen. Bleiben Sie sachlich und nennen Sie keine persönlichen Daten.
Hinweis: Dieser Beitrag ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.